Best Buy deu melhor exemplo de como enfrentar a crise

[Cláudia Amaral]

Publicado por Patricia Marinho no Blue Bus em 14/01/09

Num ano em que o foco é superar a crise, nenhum seminário aqui da NRF trouxe alguma nova teoria ou fórmula mágica para se vender mais. A saída é simples - conheça o seu consumidor e ofereça o que ele quer. A Best Buy, que já foi assunto de outra nota, acabou se mostrando o melhor exemplo sobre como se colocar o conceito de Customer Centricity em prática.

O que eles fizeram de diferente? É natural que as pessoas que trabalham com dados passem a acreditar que as informaçoes acumuladas sao suficientes para explicar qualquer problema. Essas pessoas acabam se esquecendo de que nada substitui a experiência do cotidiano, no caso dos varejistas, o contato com o consumidor real nas lojas, para que se identifique oportunidades de vender mais.

Pois a Best Buy, sabendo que cada loja é diferente e que as pessoas que trabalham na matriz nao conseguem entender as peculiaridades de cada uma, decidiu deixar de perseguir a padronizaçao e centralizaçao que representou o segredo do sucesso de operaçoes como o Mcdonald`s. No lugar ela implementou um modelo de atuaçao que dá autonomia para que cada loja possa ter uma atuaçao de marketing e uma oferta de produtos e preços compatível com a comunidade em que está inserida. Com isso eles conseguiram somar a iniciativa dos gerentes de loja - que no geral são empreendedores apaixonados porém sem recursos - com a capacidade de fazer açoes locais 100% alinhadas com as policies de marca.

Graças a uma plataforma tecnológica que permite se customizar a açao promocional que quiser, com diferentes níveis de complexidade e sempre atuando em diferentes mídias, uma loja está pronta para, por exemplo, enfrentar localmente o fato de que há um concorrente importante fechando na regiao. Sabendo que a comunidade perde quando uma grande empresa fecha as portas, a Best Buy pode aproveitar a situaçao e mostrar, através de comunicaçoes locais que ela lamenta a situaçao e que está pronta para suprir a falta que o concorrente fará. Ou seja, a marca consegue atuar como se fosse um vizinho. A resposta dos consumidores, que se sentem reconhecidos, é o agradecimento na forma de compras repetidas.